האם התדמית האישית של נותן השרות משפיעה על תדמית הארגון ?
מה משפיע על חווית לקוח?
מה הופך שרות לטוב יותר ?
חווית שרות לקוח אינה נובעת בהכרח אם קיבלנו את ה"מוצר" או השרות .
מרכבים נוספים משפעים על חווית לקוח חיובית . אחד המרכבים המשמעותיים היא תדמית נותן השרות .
לתדמית האישית של נותן השרות יש השפעה עצומה על התדמית הארגונית .
חשוב שעובד יבוא לבוש נכון ובתאם, יכיר במשמעותה של שפת הגוף ומה משדר הגוף .
נותן השרות משדר באמצעות שפת הגוף יחס חיובי, מתעניין, אכיפתי או מזלזל
וכמו כן חשוב שנותן השרות יקרא את המסרים הבלתי מילוליים של הלקוח כדי לדעת אם לעצור או להתקדם .
טון דיבור במענה טלפוני ובמפגש אישי משפיעה על רמת האוירה וההתנהלות.
הכרות עם קודי התנהגות ונימוסים משפרים את התקשורת הבין אישית ומשדרים תדמית חיובית המשפיעה על התרבות הארגונית.
זכרו, רמת השרות נקבעת לפי צפיות הלקוח .
שלכם,
נורית